Rückbuchungen widersprechen

Was ist eine Rückbuchung?

Eine Rückbuchung tritt auf, wenn ein Gast eine Transaktion bei seiner Bank oder seinem Kreditkartenanbieter widerspricht, was zur Rückerstattung der Gelder an den Gast führt. Dies kann geschehen, wenn der Gast der Meinung ist, dass eine Belastung unbefugt, betrügerisch war oder nicht den vereinbarten Bedingungen entsprach, wie z.B. der Stornierungsrichtlinie Ihres Hotels. Rückbuchungen sollen Verbraucher schützen, können jedoch erhebliche Herausforderungen für Hotels darstellen. Leider ist Rückbuchungsbetrug, auch bekannt als "freundlicher Betrug", ein wachsendes Problem, bei dem Gäste legitime Belastungen widersprechen, um Rückerstattungen zu erhalten, während sie weiterhin von den Dienstleistungen profitieren.

Abwehr von Rückbuchungen in einem Hotel

Hotels können sich gegen Rückbuchungen verteidigen, indem sie:

• Stornierungsrichtlinien klar kommunizieren: Stellen Sie sicher, dass die Gäste bei der Buchung vollständig über Ihre Stornierungsrichtlinien informiert werden. Zeigen Sie diese Richtlinien prominent auf Ihrer Website und in Buchungsbestätigungen an.
• Ausführliche Aufzeichnungen führen: Bewahren Sie umfassende Aufzeichnungen aller Reservierungen auf, einschließlich Buchungsbestätigungen, Stornierungsanfragen und jeglicher Kommunikation mit Gästen. Diese Dokumentation kann im Falle eines Streits als Beweis verwendet werden.
• Hervorragenden Kundenservice bieten: Reagieren Sie umgehend auf Anfragen und Anliegen der Gäste, um mögliche Probleme zu lösen, bevor sie zu Rückbuchungen führen. Das Anbieten von Lösungen oder Alternativen kann helfen, Streitigkeiten zu verhindern.
• Autorisierung für Belastungen sichern: Erhalten Sie eine ausdrückliche Autorisierung für alle Belastungen, insbesondere für No-Show- oder Stornierungsgebühren. Dies kann schriftliche Vereinbarungen oder elektronische Bestätigungen umfassen.

Rückbuchungsrisiko minimieren

Um das Risiko gegenüber Rückbuchungen zu minimieren, können Hotels:

• Adresse-Verifikationsdienste (AVS) nutzen: AVS hilft zu bestätigen, dass die von dem Gast angegebene Rechnungsadresse mit der Adresse des Karteninhabers bei der ausstellenden Bank übereinstimmt, wodurch das Risiko von Betrug reduziert wird.
• Karten-Verifikationswert (CVV) verlangen: Das Anfordern des CVV während des Buchungsprozesses hilft sicherzustellen, dass der Gast die physische Karte in seinem Besitz hat.
• Flexible Stornierungsrichtlinien umsetzen: Ziehen Sie in Betracht, flexible Stornierungsrichtlinien anzubieten, die den Gästen Optionen zur Änderung oder Stornierung ihrer Reservierungen mit minimalen Strafen bieten, um die Wahrscheinlichkeit von Streitigkeiten zu verringern.
• Zahlungen im Hotel einziehen: Verwenden Sie ein Terminal für Zahlungen vor Ort beim Check-in oder Check-out, um die Identität des Gastes und die Karteninhaberinformationen physisch zu überprüfen.
• Online-Zahlungen über 3D Secure (3DS) fördern: Implementieren Sie 3DS für Online-Zahlungen, was eine zusätzliche Authentifizierungsebene hinzufügt, bei der der Karteninhaber seine Identität während der Transaktion bestätigen muss, um betrügerische Aktivitäten zu reduzieren. Dies kann über Clock PMS+ erreicht werden durch:
  • Zahlungen zum Zeitpunkt der Buchung auf der BookDirect-Buchungsmaschine anfordern (Ihre Garantierichtlinien müssen so konfiguriert sein, dass eine Zahlung erforderlich ist);
  • Gäste ermutigen, über den Online-Check-in zu zahlen (muss so konfiguriert sein, dass eine Zahlung erforderlich ist);
  • Gäste ermutigen, ihre Buchung zu garantieren oder ihre Rechnung über das Self-Service-Portal zu begleichen.
• Das Team über Rückbuchungsbetrug aufklären: Schulen Sie das Team darin, mögliche Anzeichen von Rückbuchungsbetrug zu erkennen und zu ermutigen, alle relevanten Transaktionsdetails zu sammeln und zu dokumentieren.

Wie erkennt man, dass eine Rückbuchung stattgefunden hat?

Es gibt 2 Möglichkeiten zu erfahren, dass eine Rückbuchung stattgefunden hat:

• In Clock PMS+: Sie erhalten eine Aufgabe (To-Do) im Augabenkanal 'Zahlungen' mit der Nachricht: RÜCKBUCHUNG_BENACHRICHTIGUNG oder BETRUGS_BENACHRICHTIGUNG. Die Nachricht enthält die Transaktions-PSP-Referenznummer und die Streitbeilegungsreferenznummer

• In Adyen Essentials: Die Rückbuchung erscheint im Abschnitt 'Widersprüche' in Ihrem Adyen Essentials-Konto.
• E-Mail-Benachrichtigung: Melden Sie sich bei Adyen Essentials an, gehen Sie zum Abschnitt „Notification settings“ und aktivieren Sie den E-Mail-Versand für „Fraud notices“ und „Chargeback notices“. Die Nachrichten werden an die E-Mail-Adresse gesendet, die mit dem Benutzer verbunden ist, mit dem Sie auf „Essentials“ zugegriffen haben.

Was tun, sobald Sie über eine Rückbuchung informiert werden?

Zunächst einige Klarstellungen:

• Eine Benachrichtigung bedeutet nicht unbedingt, dass die Gelder an den Karteninhaber (Gast) zurückerstattet wurden. Je nach Art des Widerspruchs, den der Karteninhaber eingelegt hat, müssen Sie möglicherweise zeitnah Informationen über die Transaktion bereitstellen. Wenn Sie dies nicht innerhalb des angegebenen Zeitraums tun, führt dies zu einer Rückbuchung und Rückerstattung der Gelder. Wenn die Informationen die ausstellende Bank und das Kartenunternehmen zufriedenstellen, wird der Widerspruch geschlossen. Wenn die Informationen die ausstellende Bank und das Kartenunternehmen nicht zufriedenstellen, wird eine Rückbuchung vorgenommen.
• In den meisten Fällen wurde jedoch eine Rückbuchung vorgenommen und die Gelder wurden an den Karteninhaber zurückerstattet.
• Die Zahlung in Clock PMS+ ist von der Rückbuchung nicht betroffen (nicht storniert)
• Sie können die Rückbuchung entweder akzeptieren oder widersprechen.
• Einige Rückbuchungen können nicht widersprochen werden. Dies hängt vom Kartenunternehmen und dem Grund für die Rückbuchung ab.

Eine Rückbuchung widersprechen

Um eine Rückbuchung zu widersprechen:

• Melden Sie sich bei Ihrem Adyen Essentials-Konto an
• Navigieren Sie zum Abschnitt „Widersprüche“, suchen Sie die Rückbuchung und öffnen Sie sie.
• Klicken Sie auf „Widerspruch bearbeiten“, wählen Sie Ihre Verteidigung und übermitteln Sie die erforderlichen Informationen. 

Ergebnis Ihres Widerspruchs

In Ihrem Adyen Essentials-Konto können Sie den Status Ihres Widerspruchs verfolgen und sehen, ob Sie den Widerspruch gewonnen oder verloren haben.

Rückerstattung oder Rückbuchung?

Wenn Sie glauben, dass eine Rückbuchung unmittelbar bevorsteht (und dass Sie diese nicht erfolgreich widersprechen können), zum Beispiel, wenn es während des Aufenthalts des Gastes Probleme gab, ist es besser, den Betrag zu erstatten, als auf die Rückbuchung zu warten. Rückbuchungen sind mit zusätzlichen Kosten für Sie verbunden (wie in Ihrem Zahlungsaktivierungsvertrag mit Clock festgelegt) und haben negative Auswirkungen auf Ihre Kontostatistiken und Risikobewertungen.