Contestation des rétrofacturations

Qu'est-ce qu'une rétrofacturation ?

Une rétrofacturation se produit lorsqu'un client conteste une transaction auprès de sa banque ou de l'émetteur de sa carte de crédit, entraînant le remboursement des fonds au client. Cela peut se produire si le client estime qu'un frais était non autorisé, frauduleux, ou ne correspondait pas aux conditions convenues, telles que la politique d'annulation de votre hôtel. Les rétrofacturations sont conçues pour protéger les consommateurs, mais elles peuvent créer des défis importants pour les hôtels. Malheureusement, la fraude à la rétrofacturation, également connue sous le nom de « fraude amicale », est une préoccupation croissante où les clients contestent des frais légitimes pour obtenir des remboursements tout en continuant à bénéficier des services.

Se défendre contre les Rétrofacturations dans un Hôtel

Les hôtels peuvent se défendre contre les rétrofacturations en :

• Communiquant clairement les politiques d'annulation : Assurez-vous que les clients sont entièrement informés de vos politiques d'annulation au moment de la réservation. Affichez ces politiques de manière visible sur votre site web et dans les confirmations de réservation.
• Maintenant des dossiers détaillés : Conservez des dossiers complets de toutes les réservations, y compris les confirmations de réservation, les demandes d'annulation et toute communication avec les clients. Cette documentation peut être utilisée comme preuve en cas de litige.
• Offrant un excellent service client : Répondez rapidement aux demandes et préoccupations des clients pour résoudre les problèmes potentiels avant qu'ils ne conduisent à des rétrofacturations. Proposer des solutions ou des alternatives peut aider à éviter les litiges.
• Sécurisant l'autorisation des frais : Obtenez une autorisation explicite pour tous les frais, en particulier pour les frais de no-show ou d'annulation. Cela peut inclure des accords signés ou des confirmations électroniques.

Minimiser l'Exposition aux Rétrofacturations

Pour minimiser l'exposition aux rétrofacturations, les hôtels peuvent :

• Utiliser les Services de Vérification d'Adresse (AVS) : L'AVS aide à confirmer que l'adresse de facturation fournie par le client correspond à l'adresse du titulaire de la carte enregistrée auprès de la banque émettrice, réduisant ainsi le risque de fraude.
• Exiger le Code de Vérification de la Carte (CVC) : Demander le CVC lors du processus de réservation aide à garantir que le client possède la carte physique.
• Mettre en place des politiques d'annulation flexibles : Envisagez de proposer des politiques d'annulation flexibles qui offrent aux clients des options pour modifier ou annuler leurs réservations avec des pénalités minimales, réduisant ainsi la probabilité de litiges.
• Collecter les paiements à l'hôtel : Utilisez un terminal pour les paiements en personne lors du check-in ou du check-out afin de vérifier physiquement l'identité du client et les informations du titulaire de la carte.
• Encourager les paiements en ligne via 3D Secure (3DS) : mettez en œuvre le 3DS pour les paiements en ligne, qui ajoute une couche supplémentaire d'authentification, exigeant du titulaire de la carte qu'il confirme son identité pendant la transaction, réduisant ainsi les activités frauduleuses. Avec Clock PMS+, cela peut être réalisé en :
  • Demandant le paiement au moment de la réservation sur BookDirect (vos politiques de garantie doivent être configurées pour exiger cela)
  • Encourageant les clients à payer via le check-in en ligne (vous devez le configurer pour exiger le paiement)
  • Encourageant les clients à garantir leur réservation ou à payer leur facture via le Portail en libre-service
• Former le personnel sur la fraude à la rétrofacturation : Formez le personnel à reconnaître les signes potentiels de fraude à la rétrofacturation et encouragez-les à recueillir et documenter tous les détails pertinents de la transaction.

Comment savoir si une Rétrofacturation a eu lieu ?

Il y a 2 façons de savoir si une rétrofacturation a eu lieu :

• Dans Clock PMS+ : Vous recevrez une tâche à faire dans le canal des 'tâches de paiements' avec le message : NOTIFICATION_OF_CHARGEBACK ou NOTIFICATION_OF_FRAUD. Le message contiendra le numéro de référence PSP de la transaction et le numéro de référence du litige.

• Dans Adyen Essentials : La rétrofacturation apparaîtra dans la section 'Litiges' de votre compte Adyen Essentials.
• Notification par email: Connectez-vous à Adyen Essentials, allez à la section 'Notification settings' et activez l'envoi d'emails pour 'Fraud notices' et 'Chargeback notices'. Les messages seront envoyés à l'adresse email associée à l'utilisateur avec lequel vous avez accédé à 'Essentials'.

Que faire une fois que vous êtes informé d'une Rétrofacturation ?

Tout d'abord, veuillez noter quelques clarifications :

• Une notification ne signifie pas nécessairement que les fonds ont été retournés au titulaire de la carte (client). Selon le type de litige soulevé par le titulaire de la carte, vous devrez peut-être fournir des informations sur la transaction en temps voulu. Ne pas le faire dans le délai spécifié entraînera une rétrofacturation et le retour des fonds. Si les informations satisfont la banque émettrice et le schéma de carte, le litige sera clôturé. Si les informations ne satisfont pas la banque émettrice et le schéma de carte, une rétrofacturation sera émise.
• Cependant, dans la plupart des cas, une rétrofacturation a été émise et les fonds ont été retournés au titulaire de la carte.
• Le paiement dans Clock PMS+ n'est pas affecté par la rétrofacturation (non annulé).
• Vous pouvez soit accepter la rétrofacturation, soit la contester.
• Certaines rétrofacturations ne peuvent pas être contestées. Cela dépend du schéma des cartes et du motif de la rétrofacturation.

Contester une Rétrofacturation

Pour contester une rétrofacturation :

• Connectez-vous à votre compte Adyen Essentials
• Accédez à la section 'Litiges', localisez la rétrofacturation et ouvrez-la
• Cliquez sur 'Gérer le litige', choisissez votre défense et soumettez les informations requises.

Résultat de votre Contestation

Dans votre compte Adyen Essentials, vous pouvez suivre vos litiges et savoir si vous avez gagné ou perdu la contestation.

Remboursement ou Rétrofacturation ?

Si vous pensez qu'une rétrofacturation est imminente (et que vous ne serez pas en mesure de la contester avec succès), par exemple, si vous avez eu des problèmes avec le client pendant son séjour, il est préférable de rembourser le montant plutôt que d'attendre une rétrofacturation. Les rétrofacturations sont associées à des coûts supplémentaires pour vous (comme stipulé dans votre contrat de paiement avec Clock) et ont un effet négatif sur les statistiques de votre compte et les évaluations de risque.