In diesem Artikel möchten wir Ihnen einige Beispiele für gängige automatische Guest Mailer-Setups zeigen, die Sie auf Ihr Konto anwenden können oder um besser zu verstehen, wie die Modi und Filter verwendet werden können.
Wichtig: Alle unten aufgeführten Beispiele sind häufig konfigurierte E-Mails, die automatisch versendet werden. Wir zeigen nicht den Inhalt der Nachricht, sondern vielmehr, wie der Mailer eingerichtet werden sollte und wie er sich verhalten wird. Außerdem handelt es sich um relativ einfache Beispiele. Sie können jederzeit komplexere Mailer erstellen, indem Sie weitere Filter für den automatischen Versand verwenden oder mehrere E-Mails desselben Typs mit unterschiedlichem Inhalt erstellen - z. B. eine Stornierungs-E-Mail, die an nicht erstattungsfähige Buchungen gesendet werden soll, und eine andere (mit anderem Inhalt), die an flexible Buchungen gesendet werden soll; in diesem Fall müssen wir 2 separate Mailer erstellen.
Pre-Stay E-Mail
E-Mails vor der Ankunft können in Ihrem Vorgang sehr hilfreich sein, da sie den Gästen viele Informationen liefern können, die sonst per Telefon oder auf anderem Wege übermittelt worden wären, was eine Arbeitsbelastung für die Mitarbeiter bedeutet, die vermieden werden kann. Angefangen bei Anfahrtsbeschreibungen, Check-in-Zeiten, Hausregeln und vielem mehr, können all diese Informationen automatisch per E-Mail an die Gäste weitergegeben werden, ohne dass diese sich telefonisch informieren müssen.
Wir haben konfiguriert:
- Die E-Mail, die 72 Stunden vor der Ankunft gesendet wird.
- Dass sie nur an garantierte Buchungen gesendet wird - d.h. Buchungen, die die Garantiebedingungen erfüllt haben - CC-Details angegeben oder die erforderliche Vorauszahlung geleistet haben.
Stornierungs-E-Mail
Stornierungs-E-Mails sind genauso wichtig wie Bestätigungs-E-Mails, vor allem dann, wenn Sie eine Stornogebühr erheben oder bereits geleistete Zahlungen nicht zurückerstatten wollen. Mit dem Guest Mailer können Sie verschiedene Stornierungs-E-Mails erstellen, die automatisch versendet werden, nachdem die Buchung als storniert/nicht angetreten markiert wurde.
Wir haben konfiguriert:
- Die E-Mail, die 1 Stunde nach der Stornierung gesendet werden soll.
- Diese E-Mail wird nur an Buchungen mit einer nicht erstattungsfähigen Garantieoption gesendet.
Der Grund, warum wir diesen Filter verwenden, sind die unterschiedlichen Stornierungsbedingungen. Diese E-Mail enthält Text/Inhalt, der sich auf diese spezielle Stornierungs-/Garantierichtlinie bezieht. Für andere Stornierungs-/Garantierichtlinien können wir andere E-Mails mit anderem Inhalt erstellen.
Rückmeldung per E-Mail
Feedback ist für jedes Unternehmen wichtig. Sie können eine E-Mail einrichten, die einige Zeit nach der Abreise verschickt wird und die Gäste bittet, Ihnen ein Feedback über ihren Aufenthalt zu geben, oder Sie können einen Link zu Ihrer TripAdvisor-Seite oder anderen Bewertungs-Websites einrichten, um sie zu ermutigen, dort ihre Bewertung abzugeben.
Hier ist ein Beispiel für eine Feedback-E-Mail:
Wir haben konfiguriert:
- Die E-Mail, die automatisch 72 Stunden nach der Abreise gesendet wird.
- Die E-Mail wird an alle Buchungen außer OTA Buchungen gesendet. Wir haben die OTA Buchungen davon ausgenommen, da in den meisten Fällen auch der OTA selbst eine Feedback-E-Mail an den Gast sendet und wir nicht wollen, dass sie sich für die gleiche Sache zugespammt fühlen.
Natürlich ist dies völlig optional und Sie können den OTA Buchungsfilter leer lassen und die E-Mail an alle Buchungen senden.
Erinnerung an Online Check-In
Ob Sie ein Selbstbedienungshotel sind oder nicht, wenn Sie Ihre Gäste vor ihrer Ankunft online einchecken lassen, werden Sie auf jeden Fall die Arbeitsbelastung, die Wartezeit und die Warteschlangen an der Rezeption reduzieren. Der Zweck dieser E-Mail besteht darin, Buchungen, die noch nicht online eingecheckt haben, zu ermutigen, dies zu tun, oder sie sogar, je nach Ihrem Vorgang, darauf hinzuweisen, dass dies erforderlich ist, und sie aufzufordern, dies nachzuholen, um Probleme bei der Ankunft zu vermeiden.
Wir haben konfiguriert:
- Die E-Mail, die automatisch 48 Stunden vor der Ankunft gesendet wird. Beachten Sie, dass wir den Auslöser 'Vor der Ankunft' verwenden, anstatt den Auslöser 'Bis zur Ankunft'. Auf diese Weise erhalten Gäste, die weniger als 48 Stunden vor ihrer Ankunft gebucht haben, die Nachricht nicht. Wir tun dies absichtlich, weil diese Gäste zumindest eine Bestätigungs E-Mail erhalten werden, die sie bereits zum Online Check-In anregt.
- Die E-Mail wird an Buchungen gesendet, die das Online Check-In Verfahren nicht abgeschlossen haben.
Willkommensbrief
Willkommensbriefe können ein zusätzliches Element in die Gästekommunikation einbringen. Wenn Sie die Gäste daran erinnern, dass sie während ihres Aufenthalts das MyBooking-Portal für die Buchung von Zusatzleistungen, Housekeeping-Anfragen und mehr nutzen können, können Sie die Vorgänge erheblich verbessern und Prozesse automatisieren. Darüber hinaus können Sie die Gäste mit Hilfe von Willkommensbriefen über die Öffnungszeiten Ihrer F&B-Outlets und Ihres Pools, die Hausordnung und vieles mehr informieren.
Wir haben konfiguriert: den Willkommensbrief, der sofort nach der Ankunft verschickt wird.
E-Mail vor der Abreise
E-Mails vor der Abreise können ein hilfreiches Element sein, um die Gäste an die Check-out-Zeiten zu erinnern, an die Nutzung des MyBooking-Portals zur Bezahlung ihrer Rechnung und sogar an den Self-Check-out. Wenn Sie Ihre Gäste ermutigen, das MyBooking-Portal zu nutzen, um ihre Rechnung zu begleichen, wird der Check-out-Prozess erheblich beschleunigt, und noch mehr, wenn Sie Self-Check-out zulassen.
Wir haben konfiguriert: die E-Mail, die 18 Stunden vor der Abreise gesendet werden soll. Für diesen Auslöser verwendet der Guest Mailer 12:00 Uhr am Abreisetag als Ausgangspunkt. Das bedeutet, dass die E-Mail gegen 18:00 Uhr am Vortag verschickt wird.
Erinnerung bei verspäteter Anzahlung
Diese Art von E-Mail dient als Erinnerung daran, dass die erforderliche Garantie (z.B. Anzahlung oder Angabe der CC-Daten) für die Buchungen noch nicht geleistet wurde und die Frist für die Veranlassung abgelaufen ist. Bitte beachten Sie, dass in den meisten Fällen Buchungen garantiert werden - Buchungen, die über BookDirect (es sei denn, Sie bieten eine Zahlungsoption per Banküberweisung an) und Buchungen über OTA's werden automatisch garantiert. Manuell erstellte Buchungen sind jedoch nicht automatisch garantiert - sie müssen von einem Benutzer als solche markiert oder vom Gast über das MyBooking-Portal garantiert werden.
Ein Beispielfall ist:
- Ein Gast ruft telefonisch an, um ein Zimmer zu buchen.
- Sie benötigen die Daten der Kreditkarte und eine Vorauszahlung von 50%.
- Der Gast fühlt sich nicht wohl dabei, seine CC-Daten am Telefon anzugeben.
- Sie erstellen die Buchung und weisen den Gast darauf hin, dass er z.B. 3 Tage Zeit hat, um das MyBooking-Portal aufzurufen und die Daten sicher anzugeben und die Zahlung zu veranlassen.
- 4 Tage sind verstrichen und der Gast hat sich nicht gemeldet; in diesem Fall wird die Buchung als abgelaufene Garantie gekennzeichnet.
Diese E-Mail kann automatisch an solche Buchungen einige Zeit vor der Ankunft gesendet werden, um sie an die Garantie zu erinnern und sie sogar zu warnen, dass Sie ihre Buchung stornieren können, wenn sie sich nicht bald melden.
Wir haben konfiguriert:
- Die E-Mail, die automatisch 72 Stunden vor der Ankunft gesendet wird.
- Die E-Mail, die an Buchungen gesendet wird, die mit der 'Flexiblen 50%' Garantieoption getätigt wurden und die zu diesem Zeitpunkt den Status "Abgelaufene Garantie" haben.
OTA Bestätigung E-Mail
Das Versenden von Bestätigungs E-Mails zu OTA Buchungen ist ein heikles Thema aufgrund von (aber nicht nur) 2 Hauptgründen:
- Der OTA selbst hat bereits eine Bestätigungs E-Mail an diese Gäste geschickt.
- Wenn die Gäste an den OTA zahlen, ist es üblich, dass der OTA dem PMS die Preise für diese Buchungen abzüglich seiner Provision übermittelt. Wenn die Gäste eine reguläre Bestätigungs E-Mail von Clock PMS+ erhalten, ist es gut möglich, dass die Preise in dieser E-Mail nicht die sind, die die Gäste tatsächlich an den OTA bezahlt haben, was zu Verwirrung führt.
Standardmäßig sendet Clock PMS+ aus den oben genannten Gründen keine Bestätigungs E-Mail, wenn eine OTA Buchung importiert wird.
Wenn Sie jedoch eine Nachricht an die Gäste senden möchten, um die Buchung zu bestätigen, können Sie dies mit dem Gäste-Mailer tun. Wir empfehlen jedoch, in einer solchen E-Mail keine Informationen über Preise/Raten anzugeben, um Verwirrung zu vermeiden, wenn der Gast bereits an den OTA gezahlt hat.
Wir haben konfiguriert:
- Die E-Mail wird 1 Stunde nach Buchungserstellung gesendet
- Wir haben 'Ja' im OTA Buchungsfilter ausgewählt, so dass nur OTA Buchungen (importiert durch den Channel Manager) diese Nachricht erhalten.
Aufenthalt im Urlaub E-Mail
In der Ferienzeit ist viel los - im und um das Hotel herum finden Veranstaltungen statt; die Öffnungszeiten der Geschäfte haben sich geändert; es gibt Sonderangebote, die man erwerben kann. All dies muss den Gästen auf die eine oder andere Weise mitgeteilt werden. Mit dem Gästemailer können Sie eine E-Mail einrichten, die an Gäste gesendet wird, die sich innerhalb eines bestimmten Zeitraums im Hotel aufhalten. In unserem Beispiel wollen wir eine E-Mail an Gäste senden, die in der Weihnachtszeit bleiben.
Wir haben konfiguriert:
- Die E-Mail, die 24 Stunden vor der Ankunft gesendet wird. Beachten Sie, dass wir den Filter "Bis zur Ankunft" verwenden, damit auch Last-Minute-Buchungen die E-Mail erhalten.
- Die E-Mail, die nur an Buchungen gesendet wird, die zwischen dem 24. und 27. Dezember im Hotel sein werden.