Fidélisation des clients et réductions de profil
Clock vous permet d'utiliser des codes de réduction dans les profils clients pour gérer les réductions destinées aux clients habituels et créer un programme de fidélité basé sur des réductions pour les réservations directes via le moteur de réservation en ligne (WBE).
Les mêmes codes de réduction peuvent être utilisés lorsque le personnel crée des réservations pour des clients habituels via Tarif et disponibilités et lorsque les clients s'identifient dans le WBE.
Cela offre un moyen cohérent de :
Offrir des réductions aux clients habituels ;
Encourager les clients à s'inscrire lors d'une réservation directe ;
Appliquer les avantages existants des clients lorsqu'ils reviennent sur le WBE ;
Gérer une structure de fidélité commune à plusieurs hôtels tout en définissant des réductions différentes pour chaque établissement.
Fonctionnement des codes de réduction et des réductions
Les réductions sont organisées sur deux niveaux : les Codes de réduction et les Réductions.
Un Code de réduction identifie l'accord de réduction. Les exemples incluent :
GoldMemberDiscount-5Level1
Le code lui-même ne détermine pas le montant de la réduction.
Une Réduction détermine ce que le code fait réellement pour un hôtel particulier. Elle définit :
Quels groupes de revenus bénéficient d'une réduction ;
Le pourcentage de réduction.
Cette séparation permet d'utiliser le même code de réduction dans plusieurs hôtels tout en appliquant des conditions différentes dans chaque établissement.
Par exemple, un profil client peut avoir le code Level1. Un hôtel peut configurer ce code pour offrir une certaine réduction, tandis qu'un autre hôtel peut configurer un pourcentage différent ou des groupes de revenus applicables différents.
Si un hôtel n'a pas configuré de réduction pour un code particulier, ce code ne donne droit à aucune réduction dans cet hôtel.
Pour plus d'informations sur la configuration des réductions, consultez Codes de réduction et Codes de réduction dans Société, Événement et Réservation.
Codes de réduction dans les profils clients
Un ou plusieurs codes de réduction peuvent être attribués directement à un profil client.
Pour accéder aux profils clients, allez dans :
Navigation -> Réservations -> Profils des clients
Ouvrez le profil correspondant et ajoutez les codes de réduction applicables.
Utilisation d'un profil client dans Tarif et disponibilités
Pour appliquer le profil du client lors de la création d'une réservation :
Ouvrez Tarif et disponibilités.
Pour Type de client, sélectionnez Habitué.
Sélectionnez le profil client correspondant.
Les codes de réduction associés au profil sélectionné apparaissent dans le champ des notes.
Les prix des produits/tarifs affichés ne changent pas d'eux-mêmes. Ils continuent d'afficher les prix configurés pour les tarifs respectifs.
Lorsque vous ajoutez un produit au panier, la réduction applicable du profil client est transférée à la ligne du panier correspondante.
La réduction se reflète ensuite dans :
Le prix de l'article du panier ;
Le prix total des réservations ;
Acompte requis.
Le prix final résultant affiché dans le panier peut donc être communiqué au client.
Si la réduction ne doit pas être utilisée pour un article particulier du panier, ouvrez le panier et sélectionnez Modifier à côté de la ligne correspondante pour la supprimer.
Lorsque le panier est validé, la réduction est transférée à la réservation et s'applique ensuite à ses folios.
Fidélisation de la clientèle dans le WBE
Le WBE peut utiliser les codes de réduction des profils clients comme mécanisme de fidélisation de la clientèle pour les réservations directes.
Il existe deux scénarios principaux :
Les nouveaux clients peuvent s'inscrire via le WBE et recevoir automatiquement des codes de réduction prédéfinis.
Les clients existants peuvent se connecter et utiliser les codes de réduction déjà associés à leurs profils clients.
Cela permet aux clients de bénéficier des avantages applicables aux réservations directes sans modifier les tarifs standards affichés dans le WBE.
Configuration des codes de réduction pour les nouvelles inscriptions
Vous pouvez déterminer quels codes de réduction doivent être automatiquement attribués aux clients qui s'inscrivent via le WBE.
Allez dans :
Paramètres -> Tous les paramètres -> Profils clients -> WBE – Codes de réduction à l’inscription
Ajoutez les codes de réduction qui doivent être attribués aux nouveaux clients inscrits.
Lorsque ces codes sont configurés, le WBE affiche une bannière promotionnelle informant les visiteurs qu'ils peuvent obtenir une réduction en s'inscrivant.
Le texte affiché dans la bannière peut être personnalisé via :
Paramètres -> Traductions des applications
Les clients peuvent démarrer le processus d'inscription soit à partir de cette bannière, soit via l'icône de connexion en haut du WBE.
L'écran de connexion contient également un lien vers lequel vous pouvez fournir plus d'informations sur les conditions de votre programme de fidélité. Ce texte peut également être personnalisé via Paramètres -> Traductions des applications.
Application des réductions à l'inscription
Lorsqu'un client termine son inscription, les WBE – Codes de réduction à l’inscription configurés sont enregistrés dans son profil client et deviennent immédiatement applicables.
Les prix des tarifs standards affichés lors de la navigation sur le WBE ne changent pas.
Au lieu de cela, le WBE informe le client connecté que ses codes de réduction seront appliqués à la dernière étape. La dernière étape de réservation affiche les prix réduits et le montant exact que le client devra payer.
Les clients peuvent également s'inscrire après avoir déjà ajouté des produits à leur panier.
Après l'inscription, les réductions applicables s'appliquent à la fois aux :
Produits déjà présents dans le panier ;
Produits ajoutés ultérieurement au panier.
Connexion avec un profil client existant
Les clients n'ont pas besoin de créer et de retenir un nom d'utilisateur et un mot de passe distincts pour le WBE.
Ils peuvent s'identifier en utilisant soit :
Profil Google – le client utilise son compte Google pour se connecter.
Vérification par e-mail – le client saisit son adresse e-mail et son nom. Un code de vérification est envoyé à l'adresse e-mail fournie, que le client saisit dans le WBE pour finaliser la connexion.
Une fois connecté, le client est mémorisé sur l'appareil qu'il utilise, il n'a donc pas besoin de se reconnecter lors de ses visites ultérieures à partir du même appareil.
Tous les codes de réduction applicables associés à son profil client sont appliqués à la dernière étape du WBE. Le client peut alors voir les prix réduits et le montant total à payer.
Utilisation de la fidélisation des clients dans plusieurs hôtels
La fidélisation des clients est conçue pour fonctionner dans l'ensemble des hôtels d'un même abonnement Clock.
Les profils clients sont partagés au niveau de l'abonnement. Par conséquent, les codes de réduction enregistrés dans un profil client sont également partagés entre les hôtels de l'abonnement.
Cela ne signifie pas qu'un client reçoit automatiquement la même réduction — ou une quelconque réduction — dans chaque hôtel.
L'avantage réel dépend de la manière dont chaque hôtel a configuré ses réductions pour le code correspondant.
Par exemple, un profil peut contenir le code GoldMember :
L'hôtel A peut configurer
GoldMemberpour offrir une certaine réduction ;L'hôtel B peut le configurer avec un pourcentage différent ou des groupes de revenus applicables différents ;
L'hôtel C peut n'avoir aucune réduction configurée pour
GoldMember, auquel cas le code n'y donne droit à aucune réduction.
Pour les groupes hôteliers, il est donc recommandé de :
Établir une structure commune de codes de réduction. Définissez des codes qui peuvent être reconnus et compris dans l'ensemble des hôtels de l'abonnement.
Configurer les codes d'inscription au WBE. Déterminez quels codes doivent être attribués via WBE – Codes de réduction à l’inscription.
Configurer les réductions par hôtel. Chaque hôtel peut déterminer la réduction offerte par chaque code, le cas échéant.
Cela permet à la structure de fidélisation des clients de rester cohérente sur l'ensemble de l'abonnement, tout en permettant aux hôtels individuels de conserver le contrôle sur leurs conditions de réduction réelles.
Considérations particulières
Instructions d'imputation
Les réductions nécessitent une attention particulière lorsque des frais sont transférés entre des folios.
Les codes de réduction associés à une réservation appliquent des réductions aux folios de cette réservation spécifique.
Le prix final affiché dans Tarif et disponibilités représente donc le scénario dans lequel la réservation règle ses propres frais.
Si des frais sont transférés vers un autre folio, soit manuellement, soit automatiquement via une instruction d'imputation, le folio destinataire n'hérite pas automatiquement de la réduction de la réservation.
Selon le folio destinataire, les frais transférés peuvent :
Ne recevoir aucune réduction ; ou
Recevoir une réduction applicable différente.
En conséquence, lorsqu'une instruction d'imputation est utilisée, le montant final facturé peut différer du prix initialement affiché dans Tarif et disponibilités.
Demandes de réservation
Les codes de réduction n'accordent pas de réduction supplémentaire sur les prix réservés via une offre envoyée au client.
Lorsqu'un client ouvre une offre et finalise la réservation via le WBE, le prix spécifié dans l'offre demeure inchangé.
Cela s'applique même lorsque :
Le client se connecte avec un profil contenant des codes de réduction ; ou
Le client s'inscrit au programme de fidélité tout en complétant l'offre.
Le prix de l'offre prévaut donc et aucune réduction supplémentaire de profil ou d'inscription n'est appliquée.